Atendimento como diferencial competitivo

13/01/2021
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Nós, empreendedores, estamos sempre em busca de algo para acrescentar em nosso negócio.
Mas hoje, queremos ressaltar que nem sempre é preciso fazer algo extremamente inovador no mercado para se destacar. 
Você sabia que:

– 29% das empresas que fecham, falam que é devido a falta de clientes?

– 69% das pessoas têm definido um bom atendimento ao cliente como a capacidade de resolução de problemas, além de respostas oferecidas de forma rápida?

– 72% das frustrações dos clientes são causadas pelo mau atendimento e não pelo problema em si?

Quem nunca sofreu por antecedência ao saber que precisaria, por exemplo, ligar para um Call Center? 
Acredito que ninguém gostaria de gerar esse sentimento em seus clientes.
E quando falamos em atendimento, não pensamos que é o básico? Só que nem sempre o básico é bem feito. 
Confira abaixo algumas dicas de como trazer o atendimento como diferencial! 

 

Comunicação:

Quando pensamos em comunicação, em nossa mente vêm a fala, entretanto, este não é o único de comunicação. 
A comunicação com nosso consumidor envolve diversos fatores, e muitos deles fundamentais para a decisão de compra.

Comunicação Verbal: 

Ocorre quando estamos ouvindo alguém falar, ou seja, estamos no papel de receptor da mensagem. 
Por exemplo, quando o cliente entra em nossa loja e comunica algo que está procurando.
Ao respondermos nosso cliente, estamos no papel de emissor, ou seja, estamos transmitindo uma mensagem para ele. 
A comunicação verbal é muito importante, pois, através dela conseguimos perceber a tonalidade da voz, se possui interesse ou não, se está contente em atender ou apenas falando o necessário. 
Se a fala está coerente, e até mesmo com pronúncias corretas.
Veja a importância desse tipo de comunicação na abrangência com seu cliente.

Comunicação Escrita:

Hoje mais do que nunca, estamos nos comunicando de forma escrita com nossos clientes. Seja no WhatsApp, Instagram ou Facebook. 
E essas ferramentas, tem se tornando de extrema importância para as vendas.
Mas assim como no atendimento presencial, tomar cuidado ao escrever é essencial.
Cuide com o português, às vezes, os telefones fazem correções ou digitações automáticas, preste atenção para ver se  a palavra está correta.
Cuidado com a ordem das frases, uma palavra fora de ordem ou uma pontuação, muda totalmente o sentido do que se gostaria de comunicar. 
Também é muito importante demonstrar interesse, não coloque frases curtas ou respostas apenas com figurinhas, seja cordial. 

 

Comunicação Não Verbal:

A comunicação não verbal, pode ser muito “ sorrateira”, pois, algumas expressões e posturas estão em nosso hábito diário e algumas surgem até mesmo de maneira inconsciente.
As nossas expressões faciais, podem fazer com que um cliente fidelize ou odeie seu atendimento.
Sabe quando a fala não fecha com a atitude? Quando não soa natural um atendimento? 
Algumas expressões são muito importante, por exemplo:

- Cruzar os braços, dá ao entender que não está querendo ouvir a pessoa do outro lado;
- Ficar olhando para o relógio, dá a sensação de que está com pressa;
- Virar os olhos, dá a sensação de falta de paciência.

Assim como algumas expressões, são diferenciais, como por exemplo:

- Atender com um sorriso espontâneo, sinaliza alegria ao receber o seu cliente;
- Não ficar “ seguindo” por toda, sinaliza que ele tem liberdade na loja;
- Segurar as compras, significa que você está ao dispor do seu cliente.

Ainda na comunicação não verbal, podemos destacar a linguagem corporal.

Nosso corpo fala por nós, quer ver: 
- Quando estamos cansados, por exemplo, tendemos a deixar os ombros para baixo, só que sem o contexto nosso cliente não sabe que você está cansado e parece desinteresse;
- Da mesma forma, ao ficar apoiado no balcão, o cliente pode entender que não há interesse em atendê-lo e passa reto;
- Quando damos um aperto de mão, passamos confiança;
- Quando estamos com a postura correta, passamos autoridade.

Esses pequenos detalhes fazem toda diferença. 

 

Atenção e dedicação:

Mostre ao cliente que ele é importante.
Tenha atenção aos detalhes, como por exemplo, ao entrar na farmácia e ele pedir uma pastilha para garganta, pergunte se ele toma algum medicamento controlado, pois, muitas vezes pode ocorrer sobreposição e causar interação medicamentosa.  Parece nada, mas isso mostra atenção e dedicação ao seu trabalho e ao seu cliente.

 

Mostre que está para ajudar os problemas dos clientes:

A grande maioria das pessoas que adentram à farmácia, estão em busca de solução para algum problema relacionado à saúde, e quando falamos em saúde, sabemos da importância dela em nossa vida. 
Esse é seu momento de brilhar, e fidelizar o seu cliente.
Dê opções, dicas de como ele pode estar melhorando, fale da diferença de um remédio e outro, e as vantagens de cada um. 
Bem como na linha de perfumaria e cosméticos, apresente a ele as variedades e opções que se adequem ao que ele está buscando.
E não menos importante, passe confiança e conhecimento quando estiver atendendo. 

Meu Case:

Certo dia fui até a farmácia, que escolhi por localização, já que até então não era uma das “ preferidas”.
Minha busca era por um remédio controlado, que não se encontra em qualquer farmácia.
Nesse caso não foi diferente, eles não possuíam a quantidade que eu precisava.
Mas para minha surpresa, eles não apenas falaram que não tinham, sinalizaram que na filial próxima havia o remédio, e que se eu não me importasse buscariam para mim. 
Obviamente, eu esperei, porque como cliente é muito desgastante ficar indo em vários lugares,e  com o nosso dia a dia corrido, precisamos otimizar nosso tempo.
A atendente prontamente trouxe meu remédio, com satisfação e não apenas obrigação.
Resumo desse meu case, é que eu passei a confiar e ver esta farmácia com outros olhos.
Um detalhe pequeno e básico, mas que gerou a fidelização de mais um cliente. 

 

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